"Необходимости в помощи выехать с парковки не было, как и в таком наказании". Письмо каршеринга в редакцию

67370 108

Несколько дней назад мы опубликовали материал о штрафных санкциях со стороны одной из каршеринговых компаний. Он получил большой резонанс.


И если рассматривать публикацию в СМИ как способ призвать общество к обсуждению и решению проблем, то в данном случае, будем надеяться, материал принес свои результаты. Некоторые каршеринговые фирмы уже заявили о снижении размеров санкций. А организация, принявшая участие в конфликте, сейчас, по истечении времени, готова признать ошибки. Не без оговорок, конечно.

Текст письма в редакцию от каршеринга мы публикуем без изменений, ответственность за достоверность изложенной информации возлагаем на авторов.

"29 июля в 21:11 в службу поддержки поступило обращение пользователя с просьбой проверить наличие водительского удостоверения у водителя:

Также в личной беседе пользователь нам сообщил, что его эта ситуация обеспокоила тем, что девушка показалась ему нетрезвой и отдала свой телефон водителю со словами "да все хорошо будет". Он решил, что у водителя отсутствует удостоверение, поэтому срочно написал нам, чтобы предотвратить небезопасную ситуацию на дороге.

Мы связались с девушкой 1998 года рождения, на которую зарегистрирован аккаунт. В первом разговоре она утверждала, что за рулем находится она и находилась с самого начала поездки.

Видеозапись не ведется в салоне авто, однако ребята попали под камеры, расположенные на соседнем здании.

Во втором звонке девушка утверждала, что она боялась выехать с парковки, так как автомобиль был очень плотно припаркован к другим авто. Она беспокоилась, что может его повредить и попросила парня сесть за руль. Однако на видео видно, что автомобилем управляет парень.

Нет водительского удостоверения у водителя или есть, на тот момент мы установить не могли. Но в случае его отсутствия, нам может грозить даже конфискация автомобиля.

Фото парковки, с которой было "страшно выехать" и момент начала поездки ниже на фото.

На этом фото видно, что для выезда с парковки достаточно вывернуть руль влево и нажать на газ. Места для маневра достаточно и авто не зажато.

Также у нас в каждом авто есть камера заднего вида, которая помогает справиться с проблемами на парковке.

Как утверждает девушка, договор она не читала и ее ЛИЧНО не предупредили, что правилами сервиса запрещено передавать свой аккаунт другому человеку. Однако, слева от рулевого колеса в салоне находится наклейка, которая об это предупреждает (мы специально продублировали самые важные пункты из ответственности по договору, чтобы это не было сюрпризом и так как лично мы с пользователями не встречаемся, иного способа предупредить у нас нет):

Специалист поддержки оценив все факты нарушения передал ситуацию службе безопасности, где вынесли решение привлечь пользователя к ответственности в 10 б.в. ( 255 рублей).  Мы сообщили ей об этом по телефону и договорились об оплате в течение 2-х дней.

В четверг, 1 августа, по прошествии 2-х дней, мы связались с пользовательницей по поводу оплаты задолженности и столкнулись с сопротивлением со стороны ее матери. Женщина на повышенных тонах требовала предоставления документа или квитанции для оплаты, угрожала сотрудникам контакт центра, обвиняла их в воровстве, что привело к нервному срыву нашу сотрудницу. В итоге, она госпитализирована и находится на больничном. Поднят вопрос о обращении в милицию с соответствующим заявлением.

Мы не собирались идти в суд, однако нам нужно было законное подтверждение суммы, которое в жесткой форме требовала мать нарушительницы. Мы были вынуждены выслать досудебную претензию с суммой, указанной по договору, а это 204 б.в. на день нарушения (на данный момент максимальная ответственность по договору пересмотрена и составляет 30 б.в.), однако с девушки мы взимать такую сумму не планировали, речь шла о 10 б.в.

По договору данное нарушение считалось одним из самых серьезных и штрафовалось до 204 б.в. (сейчас 30 б.в.) в связи с тем, что мы несем огромные риски при передаче нашего имущества неизвестному лицу. Однако после уменьшения размеров штрафов мы являемся самой лояльной каршеринговой компанией на рынке.

Чем опасна передача третьему лицу:

1. Был случай из нашей практики, когда человек передал аккаунт другу, который оказался пьян и в итоге оба были лишены водительских удостоверений. Если бы это было повторное нарушение пьяного водителя, у нас бы конфисковали автомобиль.

2. Наш зарегистрированный пользователь передал автомобиль второму, который еще не получил ву, но успел попасть в ДТП на нашем авто, в котором, к счастью, никто не пострадал. Однако вся ответственность легла на владельца аккаунта.

3. Пользователь, который по работе использовал один телефон с другим человеком, не уследил как его аккаунтом воспользовался его пьяный коллега. В свою очередь он успел проехать 30 м, далее завершил поездку об несколько припаркованных авто и скрылся с места преступления. 

Это мера максимального наказания и она никакого отношения не имеет к девушке. Мы направили ей ответ, в котором все еще предлагали закончить мирно, без судов и с минимальным взысканием.

Далее разговоры сошли на нет, так как девушка улетела на отдых до 15 августа и мы не имеем возможности все решить на расстоянии, как бы мы этого ни хотели.

Вывод:

Мы провели настоящее служебное расследование, прослушали заново все телефонные разговоры с девушкой и ее мамой и сделали вывод, что совершили большую ошибку.

Даже не смотря на все факты передачи, с учетом отсутствия повреждений мы могли изначально попросить пользователя не нарушать правила, но мы этого не сделали.

Мы не вовремя проявили нашу лояльность и не услышали просьбы девушки о том, чтобы мы не штрафовали ее.

Мы приносим публичные извинения Ангелине за то, что наши сотрудники поддались эмоциям и не смогли адекватно реагировать на хамство и крики со стороны ее матери. Сотрудник, принявший решение о штрафе, был наказан увольнением.

Мы всегда старались быть честными по отношению к нашим пользователям и никогда не наказывали без причины.

Мы строим бренд, который намерены развивать долгие годы и для нас каждый пользователь очень важен, куда важнее штрафа!

Если наши сотрудники кого-то обидели, мы просим связаться с нами по почте: hotline@hello.by , так как для нас очень важна именно справедливость в решении всех ваших вопросов.

Чем закончится данная ситуация? Мы дождемся возвращения девушки из Турции и совершим акт примирения. Мы уже договорились с ней по телефону о выплате наказания в две базовые за нарушение договора, однако мы решили отказаться от этого и просим ее в свою очередь направить эти деньги на 2 дополнительных урока по вождению, чтобы она не боялась выезжать с парковки и не нарушала правила сервиса."

ABW.BY

 

Пожалуйста, подождите...

Самое обсуждаемое