"Ремонт за час, без шуток?" Как в минском KIA удивляют водителей

10958

Официальный представитель KIA в Беларуси сообщил, что число обращений в отдел сервиса в 2018 году превысило 20 тысяч. Это внушительная цифра. Мы заинтересовались, как устроена работа внутри сервисного центра, который столь интенсивно занимается ремонтом и обслуживанием автомобилей.

Об особенностях работы минского сервисного центра KIA мы побеседовали с исполняющим обязанности руководителя общеремонтного цеха Евгением Селеней. Как выяснилось, Евгений совсем недавно занял эту должность, а до этого много лет работал специалистом по работе с клиентами и получал хорошие отзывы от клиентов автоцентра. Собеседник рассказал, как компания "Атлант-М" набирает и растит кадры, каким образом автомобильных мастеров контролирует производитель и каких нововведений стоит ожидать в сервисной зоне KIA на Независимости в ближайшем будущем.

- Евгений, расскажите, как вы устроились на работу в сервисный центр KIA?

- Несколько лет назад я обучался на корпоративных курсах холдинга "Атлант-М". Успешно их прошел, впоследствии проходил стажировку на одном из его предприятий в качестве мастера-приемщика. После чего меня пригласили в автоцентр KIA на позицию автомеханика. Со временем здесь я дорос и.о. руководителя общеремонтного цеха. Буквально два месяца назад меня назначили.

- Какие услуги оказывает сервисный центр?

- Мы выполняем работы по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей KIA. Осуществляем также шиномонтажные работы, развал-схождение, замену стекол, автомойку, дооснащение внештатным оборудованием, таким как защитные сетки, парктроники, сигнализация и т.д.

- Какие требования предъявляет производитель к качеству выполняемых работ?

- Самое главное требование - неукоснительно соблюдать принцип "ремонт с первого раза". Имеется в виду, что неисправность, которая возникла в автомобиле, должна быть устранена во время первого обращения, впоследствии не должно быть возвратов клиентов по этому же вопросу. То есть если клиент обратился по поводу подвески, то не должно быть такого, чтобы спустя неделю он вновь вернулся с жалобами на неё же.

- Наверняка это не единственное требование?

- Остальные больше касаются соблюдения технологии ремонта. Здесь уже ничего особенного нет. От нас ожидают строгого выполнения инструкций производителя согласно руководству по ремонту, которое изложено на сайте технической поддержки, соблюдения техпроцесса, применения предписанных материалов и инструментов.

- Как KIA контролирует правильность соблюдения всех этих инструкций?

- Есть несколько способов. Во-первых, через проведение регулярных аудитов, которые затрагивают многие аспекты нашей работы. Среди них - проверка правильности исполнения гарантийной политики, контроль бизнес-процессов и многое другое. Во-вторых, с помощью постсервисного обзвона, который проводится сторонней компанией. Независимый аудитор обзванивает наших клиентов, интересуется, насколько довольны они нашей работой, все ли правильно мы сделали. Так что мы находимся под строгим контролем.

- Некоторые официальные автодилеры просят разрешения у производителя предлагать неоригинальные запчасти. Какова политика KIA по этому вопросу?

- Здесь мы исходим из требований производителя. В соответствии с ними ремонт осуществляется только с применением оригинальных запасных частей. С нашей стороны запросов на применение нерекомендованных запчастей не поступало.

- Как быстро проходит обслуживание клиентов? Есть ли какая-то средняя цифра?

- Чаще всего от 1 часа. Дополнительно у нас реализована такая услуга, как "экспресс-сервис", в рамках которой мы способны выполнить работы за 1 астрономический час. Это с того момента, как клиент оформил заявку, и до момента, когда он может уже забирать автомобиль. В этом случае над машиной будут работать два человека вместо одного.

- Я услышал "от 1 часа", а какова верхняя планка?

- Это уже зависит от характера работ. Как правило, все работы проводятся в течение рабочего дня. Время от времени требуется согласование с клиентом. Иногда нужно дождаться доставки нужной запчасти. Если это страховой случай, то необходимо согласование со страховой компанией. Что касается запчастей, то наиболее ходовые позиции хранятся у нас на складе. Их около 2000 наименований (цифра взята здесь). Если требуется более редкая позиция, то мы размещаем этот заказ у производителя, и он нам его присылает. Впоследствии, если мы видим на нее спрос, есть компьютерная система, которая отслеживает наши заказы. Она автоматически пополняет запасы по мере необходимости.

- Давайте поговорим про персонал. Как он подбирается для работы в сервисном центре KIA?

- Несколькими путями. Один из них я уже озвучил на своем примере. Это обучение, которое реализовано на базе нашего корпоративного центра в Институте бизнес-технологий. Мы ищем как людей с опытом, так и молодых специалистов без серьезного опыта, которые перспективны и готовы учиться. Обучение может проходить в несколько этапов. Практикуется обучение у производителя в режиме онлайн с последующей процедурой сертификации. На практике знания закрепляются в процессе работы с более опытным коллегой или наставником. Плюс отправляем людей на сторонние курсы в специализированных организациях.

- Курсы для новичков, обучающихся с нуля, платные или бесплатные?

- Они бесплатные. Все расходы берет на себя наша компания.

- Как часто они доступны?

- По мере необходимости. В зависимости от того, как часто появляются новые услуги. По мере того, как появляются новые модели и новые системы в автомобилях. Это может происходить несколько раз в год.

- Часто ли приходится переделывать после "гаражников" и недобросовестных СТО?

- Переделывать иногда приходится, но не сказал бы, что часто. Все-таки общий уровень сервиса в целом по стране возрос, поэтому откровенно вопиющих случаев переработки после сторонних специалистов стало меньше. Да и автовладельцы в настоящее время становятся более требовательными к качеству выполняемых работ. Кроме того, большинство наших клиентов - постоянные. Они изначально обслуживают свое авто от момента приобретения и до его продажи только у нас и в принципе никуда больше не обращаются.

- У вас ежемесячно проводится акция "Модель выходного дня", по которой раз в неделю определенная марка автомобиля обслуживается со скидкой. Как она проходит? Не образуются ли очереди в связи с большим наплывом владельцев?

- Нет, ничего подобного не происходит. График обслуживания таких авто известен заранее, его можно найти на нашем сайте. Клиенты имеют возможность заранее с ним ознакомиться и записаться на устраивающее их свободное время. Для наиболее массовых моделей мы эту акцию продлеваем либо ищем какие-то альтернативные варианты. Например, изначально планировали, что моделью месяца KIA Rio будет только в апреле. Но, увидев большой спрос, поняли, что за апрель все желающие обслужиться не успеют. Поэтому приняли решение продолжить срок льготного обслуживания этой модели на май. И тогда все успели. Безо всяких очередей. А в июне воспользоваться скидкой смогут уже владельцы KIA Optima.