"Просмотрели болтик - клиент "попал" на 700 рублей", или Как не вляпаться в сервисную историю

21345 43

Не там искали, не то меняли, не так ремонтировали. Конфликтные истории клиентов и СТО, увы, не редкость. В одних виноваты сами владельцы, в других - сервисмены, а бывает, что и слепой случай. Но как найти компетентных специалистов и оформить отношения с ними так, чтобы можно было отстаивать свои права и не переплатить?

Об этом и не только разговариваем с диагностами-практиками и, что не менее важно, людьми, работающими в сфере подготовки специалистов автомобильного сервиса. Итак, наши собеседники - руководитель проекта Академия автобизнеса SENSYS Андрей Бракоренко (А.Б.), а также технические тренеры Академии по направлению подготовки диагностов-электриков Александр Гульков (А.Г.) и Сергей Козловский (С.К.).

Признаки компетентности

- Как понять, что за сервис перед вами, что его специалистам можно доверять?

А.Б.: У автосервиса есть перечень документов, на основании которых он оказывает услугу. Этот перечень должен быть соблюден. Если станция предоставляет документы, это свидетельствует о том, что она готова гарантировать качество оказанных услуг. К слову, на каждую услугу есть своя гарантия: если в этот период неисправность проявится вновь, сервис будет обязан устранить ее за свой счет.

- О каких именно документах идет речь?

А.Б.: Сервис должен четко позиционировать перечень своих услуг, что должно быть отражено в прейскуранте. Это дает гарантию, что предприятие имеет практику работы и в принципе отвечает за свои действия.

Следующее - порядок оформления документов. С 1 июля 2011 года, когда вступил в силу новый СТБ, были отменены нормо-часы, на рынке оказания услуг стали действовать договорные отношения. Это означает, что между клиентом и исполнителем должен заключаться договор на оказание услуги либо заказ, оформленный в соответствии с требованиями законодательства, в котором прописаны условия оказания услуг СТО. Именно он регламентирует ваши отношения и в последующем в случае неправильности выполнения работ либо неточности их выполнения предоставляет возможность предъявить какие-то претензии.

В заказе описываются жалобы, с которыми приехал клиент. Автовладельцу необходимо описать все, что ему не нравится в машине либо беспокоит. Важно указать, когда он впервые заметил проблему и при каких условиях, - это помогает значительно сократить время на поиск и определение, в какой момент и по какой причине появилась неисправность.

- О чем еще стоит помнить клиенту при обращении на СТО?

А.Б.: Снятые с автомобиля узлы и детали сервис обязан возвратить клиенту. Например, специалист сервиса определяет, что для решения проблемы нужно заменить целый ряд деталей. Клиент при этом имеет право спросить: "Вот, я вижу, лежит патрубок. Почему вы его поменяли?" Сервис должен разъяснить, почему его заменили: потому что он пробит, изношен, его замена требуется по технологии ремонта. И напомню, что любая дополнительная процедура при выполнении заказа требует обязательного предварительного согласования с клиентом в письменном либо устном виде.

- А как определить компетентность диагноста?

А.Б.Диагност должен совмещать в себе знания всех профессий автосервиса. Он может не разбирать сам моторы, но должен четко представлять устройство двигателя и процессы, происходящие в нем. Он не производит на стенде очистку форсунок, но понимает, каким образом подается топливо на форсунку, как происходит распыл, какие параметры могут быть. Он, возможно, не умеет паять провода, но он понимает физику процессов: что значит некачественная спайка, окисленный провод.

Наш центр категорично разделяет электрика и диагноста, для нас это совершенно разные специалисты. Их нельзя совмещать или одинаково оценивать, они не могут совершать одинаковый перечень работ. Задача диагноста - в минимальные сроки определить причину и следствие, а после того как их устранят механик или электрик, удостовериться в ликвидации неисправности. И если он ошибся, тогда он из своего дохода компенсирует выполнение работы механиком или электриком. Это его мотивирует делать диагностику профессионально и в максимально быстрый срок.

- Но как определить, что перед вами профессионал?

А.Б.: Любой специалист, если мы говорим о профессионале, не может быть полностью самоучкой. Самообучение - эффективный метод, но сегодня автомобильные технологии развиваются опережающими темпами, так что просто физически невозможно "переварить" огромный объем информации, читая литературу или используя интернет, а затем все это закрепить на практике. Кроме того, я не думаю, что какой-либо клиент СТО готов предоставить свой автомобиль в целях "закрепления на практике" приобретенных знаний. Хотя и такое не исключено, так как учебно-материальная база профильных заведений и частных центров не всегда соответствует современным запросам.

Отсюда вопрос: этот специалист имеет профильное образование или нет, он где-то проходил обучение или во все вникал сам? Когда у человека нет алгоритмов, заложенных именно в базовом образовании, он не понимает процедур, изначальной и конечной точки - того, что давно наработано, появляются ошибки. Вот это - первая проблема многих сервисов: грубо нарушаются алгоритмы проведения диагностики, что приводит к соответствующим результатам. Также любой специалист подтверждает свои знания сертификатами, дипломами, наградами. Это гарантия того, что человек в данной сфере развивается.

- А если человек сутками гайки крутит, ему некогда на семинары да курсы ездить, он практикой занят?

А.Б.: Такой практики недостаточно. Люди нарабатывают свой практический опыт методом проб и ошибок. Чтобы этого избежать, специалист должен развиваться: читать, слушать и вникать в сторонний опыт, периодически посещать образовательные мероприятия. Лично я не знаю ни одного профессионала, который бы не продолжал развиваться, не посещал бы специализированные семинары и не принимал активного участия в качестве эксперта или слушателя. Это обмен опытом, новые контакты, источники информации. И такая активность говорит о том, что человек компетентен, ему интересна сфера, в которой он работает.

Лучше бы не трогали

- Можете ли припомнить случаи, когда неправильные действия "специалистов" приводили к еще большим проблемам?

А.Г.: Я часто встречаю ситуации, когда неправильно снимались сигналы или параметры с датчиков двигателя. Через год-два машина приезжает в ремонт с неисправностью. Начинаешь разбираться - нарушена целостность провода возле разъемов. То есть диагност иглой пробивает изоляцию, нарушая тем самым ее целостность, внутрь попадает влага - начинается процесс окисления со всеми вытекающими.

А.Б.: При неправильном применении диагностическое оборудование может не просто выдавать неверные данные, а навредить автомобилю. Например, с помощью сильноточной "контрольки" можно замкнуть слаботочную цепь и вывести из строя ЭБУ.

С.К.: Да и сканером можно машину "вырубить". Например, работая с двигателем Peugeot/Citroёn 2.0 HPI, бензин, непосредственный впрыск, надо иметь в виду, что при удалении ошибок можно просто превратить машину в "труп": при выполнении данной операции какая-то часть прошивки просто стирается, причем этим грешит целый ряд сканеров, в том числе и от именитых производителей.

Проблема еще вот в чем. Зачастую диагносты - это одиночки, которые делают только диагностику, а устранение найденных неисправностей отдают на откуп другим. Получается испорченный телефон плюс невозможность контролировать работу слесаря. Можно поставить диагноз правильно, но при решении проблемы допустить неисправность.

Также могу привести пример, когда одна небольшая проблема переросла в целую череду неприятностей, а все из-за того, что владелец сначала попытался решить вопрос сам.

Привозят к нам BMW Е46. Изначально автомобиль перестал заводиться, а в попытках его "оживить" владелец, а точнее - его брат, посадил аккумулятор. Начинаем разбираться. Заряжаем батарею. В программаторе ключей проверяю ключ - он не читается. Вскрываю "ромбик" - вижу, что отвалилась катушка чипа, из-за этого иммобилайзер не "видел" ключ. Пропаиваю его, иду к машине - стартер начинает крутить, потому что ключ принят иммобилайзером, но машина не заводится. Подключаем диагностику, делаем синхронизацию ЭБУ двигателя и блока иммобилайзера - по всем статусам все хорошо, но запуска нет.

Определяем, что не работает подкачивающий насос. Сразу смотрим предохранители. На первый взгляд все нормально, поэтому ищем дальше, доходим до насоса, проверяем цепь - и снова возвращаемся к блоку предохранителей. Оказывается, предохранитель-то целый, но не на своем месте стоит! Как оказалось, ребята сами стали проверять все предохранители подряд и в процессе этого поставили предохранитель топливного насоса не на свое место, а я при первой проверке этого не заметил.

В общем, час из жизни вырван. А ведь все было бы гораздо быстрее и проще, если бы сразу обратились к нам, не пытались "отремонтировать" машину самостоятельно. Все началось с того, что ключ упал, "отвалилась" катушка чипа. Машина не считывала сигнал, поэтому не заводилась. Пока пытались ее завести, усадили аккумулятор, из-за чего "отвалился" иммобилайзер. Плюс ко всему еще и перепутали место установки предохранителя на насос…

А.Б.: А у меня есть другая история - про бездействие СТО. Человек всегда обслуживался на одном сервисе, не дилерском. Все, что станция предлагала делать, клиент оплачивал. Требуется замена фильтров, "расходников", болтиков, хомутов - все меняем. Главное, чтобы машина ездила.

И вот на автомобиле перестала работать "печка", вышел из строя термостат. При его извлечении обломался сгнивший болт. Выкрутить его не представлялось возможным, высверливать тоже. Единственное решение проблемы - замена корпуса.

Клиент спрашивает: "А как так случилось, что сгнил болт? Я никогда не противился замене всего, что требуется для беспроблемной эксплуатации, почему вы мне не сказали про этот болт, что его надо менять? Почему на предыдущих ТО не обратили внимания, что он ржавый? Почему не предусмотрели, что он может сломаться?" И клиент может требовать от станции ответа, потому что он при каждом посещении говорил: "Обслужите и все проверьте. Что требуется менять - меняйте". И в этой ситуации виновата некомпетентность сервиса, непонимание того, какие требования выставил клиент. Он не приезжал с неисправностями - он приезжал с требованием поддержания технически исправного состояния автомобиля.

В итоге болт, который можно было периодически менять при ТО, обошелся по старым деньгам в 7 миллионов рублей. К тому же машина простояла три недели на сервисе, а от этого стала и работа у клиента. Человек за ремонт заплатил, но ушел с этого сервиса и увел за собой еще свыше 150 человек, которых ранее привел по "сарафанному радио". Все потому, что сервис выполнял услуги только по жалобам, но не проводил общую оценку технического состояния обслуживаемых автомобилей.

Докопаться до истины

А.Б.: Сам владелец должен быть заинтересован в выяснении причины выхода из строя. Двигатель плохо работает, потому что форсунки забились, - а почему они забились? Потому что несвоевременно менялся топливный фильтр.

С.К.: Да, но часто бывает так, что клиент звонит, и уже по телефонному разговору понимаешь, что намечается "головняк": наменяли неизвестно что, придется разбираться с тем, что наменяли или что-то не так поставили, то есть причин может быть еще больше. При этом клиент говорит: "Я за диагностику платить не буду, я уже за это платил".

У меня даже была история. Рестайлинговый Citroёn C5 1.6 HDI. У него была плохая тяга, на "низах" вообще не ехал, расход большой. Человек удалял сажевый фильтр. Я ему говорю, что дело в прошивке: в ней битая так называемая "маска ошибок". По симптомам я почти на 100 процентов уверен, что дело в системе EGR, но нужно "перешить" машину, сделать все нормально. И вообще проанализировать, что в блок залито. Это известная история, когда часто заливают прошивку от такой же машины, любой другой модели Peugeot или Citroёn с 1.6 HDI. Вроде ездит, а на самом деле есть проблемы.

Я это все клиенту объясняю, а он мне отвечает: "Ты мне просто почини. Прошивка хорошая, я за нее уже заплатил". Я говорю, что там есть проблема. Он ни в какую. Тогда говорю, чтобы глушил EGR, - просто по опыту знаю, в чем может быть причина. Он заглушил - машина поехала. Но если делать правильно, надо было заменить прошивку, увидеть ошибку по EGR, почистить, заменить или заглушить систему.

- Но ведь бывает и так, что люди приезжают с одной проблемой, а вскрываются другие?

С.К.: Конечно! Приехал ко мне Lexus RX330 2005 года выпуска: "троит" двигатель, постоянно выскакивает пропуск на 5-й цилиндр, а периодически еще и на 3-й. Из разговора с клиентом выясняется, что свечи он уже поменял, катушки зажигания с одной головы ставил на другую (там мотор V6), то есть систему зажигания мы исключаем. Проблеме уже больше месяца. Если с пропусками долго ездить, выходит из строя катализатор. Беру пирометр и проверяю температуру катализаторов после поездки. На одном на входе и выходе по 120 градусов, на втором - 350 и 120 в соответственно. С уже оплавленным катализатором толку добиться сложно. До того как мы найдем причину, следствие уже нужно устранить.

Получаем добро на вырезание этого катализатора, снимаем выпускной коллектор и видим, что в районе третьего цилиндра он полностью зарос сажей, а прямо из двигателя в коллектор течет антифриз. Снимаем головку блока - она треснула. Выясняется, что месяц назад, когда появились пропуски, были проблемы с радиатором, какое-то время двигатель работал без антифриза. Радиатор владелец поменял, антифриз, правда, все равно понемногу куда-то уходил - и вот чем все обернулось.

Ошибка - это еще не диагноз!

- Типичная история: человек пригоняет машину на диагностику, а все ограничивается чтением ошибок. Если ничего не находят, просто разводят руками…

А.Б.: К сожалению, у нас автомобилисты не понимают разницы между обычным чтением ошибок и диагностикой с использованием профессиональных приборов. "Специалист" вообще может не понимать процессов автомобильной электроники, механики, даже эксплуатации. Он просто приобрел сканер, научился нажимать пять кнопок и оказывает услуги по "компьютерной диагностике".

А.Г.: На самом деле в диагностике получение каких-либо данных - это лишь первый шаг. Неважно, какой прибор используется. Это может быть сканер, мотортестер, газоанализатор. Главное - мы получаем данные о работе определенного узла или видим взаимосвязь нескольких узлов, видим параметры и анализируем их.

То есть диагност - это специалист, который анализирует полученные данные и в зависимости от их точности делает верный диагноз. Важен именно анализ. Ошибка может косвенно указывать на неисправность, потому что есть следствие, есть причина. Причина может таиться в неправильной работе датчика, а следствием будет неправильная работа двигателя.

Поэтому чтение ошибок - это только первый этап. Второй - изучение параметров, третий - перепроверка параметров мотортестером при необходимости. Сканер показывает те данные, с которыми работает блок управления. А мотортестер позволяет нам увидеть их до блока управления. А кто гарантирует, что блок управления правильно получает данные или правильно их обрабатывает?

Важную роль играет скорость обработки данных. С помощью мотортестера мы получаем данные непосредственно с датчика или целого ряда датчиков. А "чтение" сканером блока управления происходит с задержкой: пока блок обработает данные, отправит их по каналу связи, пока сканер это отобразит, проходит время. Да, иногда это доли секунды, но и они могут иметь значение.

- Полдела, если все ограничивается только чтением ошибок. Хуже, если из-за "чека" предлагают поменять какой-нибудь датчик, а дело оказывается не в нем!

А.Г.: Да, такое случается часто. Допустим, подсос воздуха во впускном коллекторе указывает на "неисправность" лямбда-зонда. Увидев ошибку, обычно "приговаривают" к замене лямбда-зонд. Но ошибка снова загорается уже через 10 километров. Просто эти специалисты неправильно работают с данными, которые получили, игнорируют другие симптомы. Например, при подсосе еще изменится холостой ход, уйдет коррекция смеси и так далее.

- Ну хорошо, а что в таком случае делать клиенту, которому напрасно заменили датчик?

А.Б.: Должно быть конкретное заключение. Например, "код ошибки по причине неисправности лямбда-зонда". Сервис в большинстве случаев не скажет, что кислородный датчик напрасно поменяли. Первый раз выявили следствие, неисправный лямбда-зонд, второй - причину. Они ошиблись. Клиент не обязан платить за повторную диагностику, за замену лямбда-зонда, если "родной" был исправен. Вот здесь и начинаются вопросы. 

Первое, что должен спросить клиент: а как проверили исправность или неисправность датчика? Сервис обязан рассказать. Например, сканер показал, что датчик нерабочий, мы провели такие-то дополнительные проверки. Если клиент понимает, что сервис только на основании контрольной лампы произвел замену детали, он имеет право обратиться в любой другой автосервис на предмет проверки работы того же лямбда-зонда. Если там определят, что датчик исправен, уже можно требовать от первого сервиса возмещения стоимости замененного датчика и затраченных на дополнительную диагностику средств.

Бритва Оккама

А.Б.: Хотя бывает и так, что самое простое решение тоже оказывается верным. Chevrolet Aveo 1.6, 2015 год выпуска, пробег 45 тысяч - загорелся "чек". Диагностика показала неисправность лямбда-зонда. Но что-то подозрительно рано он вышел из строя, поэтому решили не спешить с заменой, а отправили машину к Александру на сервис для установки точного диагноза данной неисправности.

А.Г.: Первичная диагностика действительно показала ошибку по лямбда-зонду, а именно по его нагревателю. В первую очередь проверяем предохранители - они целые. Снимаем разъем - нагреватель целый. Жгут проводов до блока управления - все целое. Выходит, блок управления? Подключаю все обратно, тестирую. Смотрю по параметрам: машина работает, двигатель постепенно прогревается, потом начинает троить и глохнет. Фиксируется ошибка лямбда-зонда. Кто-то начинает вспоминать, что "болезнь" этих моторов - катушка зажигания, она устанавливается на все цилиндры. Но в данном случае с ней все хорошо, а ошибка - по нагревателю лямбда-зонда.

Начинаю углубленный поиск неисправности, подключаю мотортестер, снимаю осциллограммы. Изучив их, вижу: блок управления подает сигнал ШИМ, меняется скважность по мере прогрева, но через какое-то время происходит частичный обрыв цепи, меняется падение напряжения на нагревателе. Еще раз проверяю нагреватель - целый! Вскрываю блок управления, проверяю все цепи, транзистор коммутации нагревателя лямбда-зонда, массу ЭБУ, попутно изучаю схему… 

Понимаю, что проблема во всей цепи, но грешу на лямбду. Тогда устанавливаю заведомо исправный лямбда-зонд - и проблема уходит! То есть при проверке лямбда-зонд кажется рабочим, параметры соответствуют исправному, сигнал идет верный, но при этом система с ним не работает по достижении определенной температуры. Заказываем новый лямбда-зонд, устанавливаем - все работает.

Клиент получает исправный автомобиль, но у меня уже профессиональный интерес: что это было? Собираю небольшой мини-стенд, воссоздаю условия работы, как на автомобиле. И вижу, что при достижении определенной температуры не всегда, но иногда происходит не полный обрыв, а частичная потеря контакта. Внутри датчика расположен керамический нагреватель, и либо это заводской брак, либо появились микротрещины, но при достижении определенной температуры сопротивление возрастало.

Это как раз тот случай, когда СТО, которая не заморачивается, увидев ошибку по датчику, просто заменила бы его - и оказалась права. Но если бы клиенту отдали лямбда-зонд, он бы его проверил, то диагностика показала бы, что тот якобы исправен!

А.Б.: В данной ситуации "простой" путь привел бы к более быстрому решению проблемы. Причину бы не выявили, но результат, вызывавший недовольства клиента, устранили бы. Мы же пошли более сложным путем, и в данном случае цель не оправдывает затраченные силы. Такое тоже в нашей деятельности бывает. Но главное - наша работа выполнена качественно, клиент удовлетворен оказанной услугой, а мы стали чуточку опытнее.

Битва диагностов - 2

Нас снова ожидает "Битва диагностов"! С 31 мая по 2 июня Академия автобизнеса SENSYS проведет ежегодное Республиканское специализированное состязание среди специалистов автомобильных услуг Service Master 2018, в котором может принять участие любой желающий. В отличие от прошлого года соревнование состоит из трех этапов и будет проходить в четырех номинациях: механик, электрик, диагност, юниор автомобильных услуг. Отборочный этап пройдет дистанционно, он уже доступен для всех желающих. Но во второй этап пройдут лишь те, кто сможет собрать необходимый минимум баллов. Его участников ждет письменный тест. В финал же выйдут по 6 человек в каждой номинации. Им предстоит решать практические задачи на предоставленных организаторами автомобилях, причем на этот раз будут модели различных марок. В общем, должно быть интересно! Бесплатная регистрация на участие доступна на сайте организатора

 

Иван КРИШКЕВИЧ 
ABW.BY

Пожалуйста, подождите...

Самое обсуждаемое