Регистрация

Обслужить 500 клиентов за смену, или Как мы работали на АЗС

День клиента ежегодно проводится в нашей стране 19 марта. В этот неофициальный праздник менеджеры компаний выезжают на объекты торговли, чтобы встретиться со своими клиентами, услышать их отзывы о работе компаний. В роли оператора на АЗС "Белоруснефть" попробовала себя корреспондент ABW.BY.

Акция проходила по всей стране - более 200 менеджеров компании "Белоруснефть" вышли работать на 31 заправку сети. Клиенты станций, участвующих в акции, при заправке от 25 л любого топлива получали подарки. Они также могли высказать свое мнение о сервисе на АЗС, ответив на вопросы анкеты.

Давно прошли времена, когда АЗС были местом, где можно только заправить автомобиль, - сейчас практически на всех заправках можно купить продукты, автотовары, выпить кофе и съесть хот-дог, а некоторые АЗС строятся в комплексе с уютными кафе, куда водители приезжают обсудить свои дела или отдохнуть. С ростом количества услуг растет нагрузка на персонал - на многих АЗС операторы должны уметь готовить кофе и хот-доги, успевать обслуживать клиентов и следить за порядком в магазине. Кроме того, они занимаются приемкой топлива и отвечают за чистоту на станции. В общем, как говорят в народе, "и швец, и жнец, и на дуде игрец".

Мой рабочий день в качестве оператора начался в 10 утра, остальные сотрудники трудятся с 8.00. Еще на этапе согласования поездки нас попросили одеться в соответствии с корпоративным стилем компании - белый верх, черный низ, а на самой АЗС выдали форменную жилетку и галстук. Работать мы будем в должности "стажер" под надзором куратора. Моим наставником назначена Татьяна, проработавшая на станции около трех лет. 

Перед началом работы - вводный инструктаж и экскурсия по самой АЗС. Нам показывают, где находится кафе, душ, место для курения, а также знакомят с нашими непосредственными обязанностями. В процессе знакомства выясняется, что на этой заправке плата за топливо и сопутствующие товары принимается операторами, а за работу кафе отвечают другие сотрудники. То есть готовить кофе и хот-доги нам не придется. 

"Все операторы станции у нас многофункциональны, - рассказывает директор РУП "Белоруснефть-Минскавтозаправка" Александр Драгун. - То есть каждый из них может работать за кассой и на приемке топлива, все несут ответственность за сохранность вверенных им материальных ценностей, а также отвечают за порядок в зале и на прилегающей к заправке территории".

Сразу после инструктажа - "на мины". С утра посетителей достаточно много, поэтому Татьяна старается быстро ввести меня в курс дела: "Если нужно просто пробить топливо, выбираешь номер колонки, вид топлива, а затем сумму или количество литров. Считаешь деньги и вводишь сумму, которую дал клиент. Программа сама покажет, сколько сдачи ты должна дать. Перед тем как пробивать топливо, обязательно поинтересуйся у клиента наличием карты лояльности и просканируй ее. Если клиент кроме топлива покупает какой-либо товар, нужно нажать F3 и просканировать его. И не забывай напоминать о сегодняшней акции".

Всего в зале работает три кассы. Еще два монитора, установленные за прилавком, показывают видео с камер наблюдения - операторы могут посмотреть, что происходит на каждой из колонок и в торговом зале. Через программу на своем компьютере операторы могут видеть практически все, что касается отпуска топлива: какая колонка занята, какая свободна, где идет заправка, количество залитого в бензобак топлива, сумму сдачи и даже количество оставшегося в резервуарах топлива.

Первый клиент покупает моторное масло и просит пять литров 92-го бензина. Татьяна делает все быстро и уверенно, на обслуживание одного человека тратит не больше минуты. Когда мы становимся за кассу, все инструкции сразу вылетают из головы. Но мужчина, видя нашу неопытность, терпеливо ждет, пока мы разберемся с программой. Следующий посетитель заправляется бензином на 50 рублей. По акции он получает подарки - в Минской области это карта лояльности, блокнот или освежитель воздуха и чашка "американо" в кафе станции.

"С первого раза сложно все запомнить, нужен опыт. Мне тоже нужно было время, чтобы привыкнуть и к программе, и к товарам. Особенно сложно было разобраться с сигаретами. Никогда сама не курила, поэтому не понимала, какие именно просят. Но со временем разобралась", - успокаивает нас Татьяна. 

Следующий клиент, очевидно, очень спешит.

"На все 92-го на 3-ю колонку", - мужчина кладет на стол 10-рублевую купюру и сразу уходит, не дожидаясь чека. В это время мы проводим операцию по кассе.

Гражданин Латвии хочет заправить полный бак и заплатить картой, но не знает, сколько конкретно топлива ему надо.

"Вы можете назвать сумму, мы начнем заправлять, если вам потребуется меньше, остаток вернется на карту", - объясняет оператор. Водитель озвучивает сумму 50 рублей, мы проводим по кассе. 

Когда нагрузка чуть спадает, интересуемся, где живут сотрудники АЗС, как добираются на работу. Как выяснилось, часть из них местные, живут в находящихся рядом поселках, некоторые приезжают на работу из Минска. Минчан возят на корпоративном автобусе от метро "Каменная горка". Татьяна живет в 10 км от АЗС, на работу добирается или на маршрутке, или подвозят родственники. 

Станция находится на оживленной трассе, поэтому посетители в зале есть практически всегда. 

"Самые напряженное время у нас - вечер пятницы и суббота. Все едут за город, по дороге заезжают за продуктами и топливом. Вчера, например, я обслужила около 500 человек. В воскресенье, особенно после 18.00, обычно затишье. А вообще летом у нас гораздо больше посетителей, чем зимой", - рассказывает Татьяна.

По словам сотрудников станции, работа с людьми интересная, однако местами сложная - клиенты приезжают разные, к каждому нужно найти подход. Приходится искать выход при возникновении спорных ситуаций. Как отметили сотрудники станции, нередко водители пытаются залить топливо в пластиковые канистры, что делать запрещено. При этом на АЗС при объяснении своей позиции ссылаются на Указ Президента РБ от 1 сентября 2010 г. №450 "О лицензировании отдельных видов деятельности", где в п.354 гл.35 указано, что отпускать топливо на АЗС можно только "в серийно установленные организацией-изготовителем топливные баки транспортных средств, металлические канистры".

Наш рабочий день на станции подходит к концу. Александр Драгун отправляется на другие заправки сети, чтобы проконтролировать, как идет работа там. 

"Я считаю, что подобные акции - полезный способ узнать, чего не хватает на АЗС нашей сети, что мы могли бы улучшить. В целом, по моему мнению, клиенты отнеслись к акции положительно. Работа по улучшению нашей сети идет. Мы совершенствуем программное обеспечение, проводим тренинги для персонала, работаем над ассортиментом продукции в магазинах и кафе", - подвел итог Александр Алексеевич.

Татьяна ЕМЕЛИНА
Фото автора
ABW.BY

21 марта 2017 в 8:00
Просмотров - 6496
Пожалуйста, подождите...
Перейти к последним новостям

Пишите нам

Стали очевидцем ДТП?
Есть история для статьи?

  • (29) 689-88-93
  • Ждем эксклюзивные фото и видео, отблагодарим материально

Полезные ссылки

ОПРОС